En 2022, les 149 médiateurs de la CAF ont révisé 21 636 dossiers. Cette procédure, accessible gratuitement à tous les allocataires en cas de litige avec la caisse, sera facilitée en 2024 par un dépôt en ligne.
La médiation facilitée en cas de conflit avec la CAF-iStock-HJBC
Un dispositif de plus en plus connu et utilisé
En cas de litige avec la CAF, tout allocataire peut déposer une demande de médiation. Les 149 médiateurs administratifs qui interviennent dans les 101 caisses du territoire examinent toutes les demandes recevables, qu’elles soient formulées par les allocataires ou par le Défenseur des droits. Le rôle du médiateur, qui reste impartial et neutre, est de garantir un second regard quand les échanges préalables avec la caisse sont restés infructueux. Sur les 21 636 demandes déposées en 2022 (10 % de plus qu’en 2021), 41 % ont abouti à une révision, soit 2 % de plus qu’en 2021 et 7 % de plus qu’en 2020. Les sommes totales versées aux allocataires suite à une saisine s’élèvent à près de 15,7 millions d’euros, et le montant des indus détectés par les médiateurs atteint 2 millions d’euros. Si chaque allocataire peut effectuer cette saisine, on observe néanmoins que presque la moitié des demandes sont formulées par des personnes isolées à faible revenu, dont 19 % de familles monoparentales. Les prestations familiales et sociales concernées sont principalement l’aide au logement (de l’ordre de 40 %, en raison de la réforme de l’APL en 2021), suivie du RSA (24 %), puis des prestations relatives au handicap (AAH et AEEH, à hauteur de 19 %). Quant au motif, 42 % des sollicitations font suite à un non-paiement, 25,5 % à une interrogation sur le droit attribué, et 20 % à un indu.
Un recours simplifié en 2024 par une demande en ligne
Actuellement, la demande de médiation s’effectue par courrier, ou par mail en se connectant à son compte (certaines caisses ont une adresse mail dédiée aux demandes de médiation). D’ici début 2024, le recours des allocataires sera encore simplifié, avec la possibilité de déposer la demande en ligne sur le site Caf.fr. La mise en place de ce téléservice a pour but d’harmoniser l’offre de médiation sur l’ensemble du territoire et de garantir son accessibilité. Quant aux conditions pour bénéficier d’une médiation administrative, elles ne changent pas. Le médiateur continuera à s’assurer de la recevabilité de la demande, qui doit répondre à plusieurs critères : le problème concerne bien la CAF, aucun recours au tribunal n’a été engagé, le motif de la demande est clair, l’allocataire a préalablement contacté la caisse pour tenter de résoudre le problème. Les missions des médiateurs restent également identiques, à savoir faciliter l’accès aux droits des allocataires (notamment les plus fragiles) et restaurer le dialogue avec la caisse, mais également identifier les carences de la réglementation et les faire remonter pour permettre une potentielle évolution de la législation. Outre la médiation administrative, la CAF propose également un service de médiation familiale, chargé d’intervenir dans le cadre de conflits familiaux.
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